在全市消費品零售總額增速全省第四的情況下，“12315”辦結率達99.84%、熱線投訴調解率成功率位居全省第一！“3·15”前夕,從市市場監督管理局消保處獲悉，消費者對消費環境改善訴求越發強烈，保護消費者權益意義日益突出。監管部門聚焦健康消費等新領域以及預付式消費等新模式，深入維權模式創新，為消費者營造放心消費環境。
更挑剔
消費者更注重服務“獲得感”
消費升級下，消費者消費維權觀念正發生改變且越發“挑剔”：景區消費投訴從以往反映價格不透明轉向公廁、文體設施服務沒有同步；對重點商圈的消費關注從商品質量轉向商家是否及時提供消費警示……這些轉變在最新發布的 《2020無錫市消費環境建設白皮書》多處可見。
去年，無錫市社會消費品零售總額為 2994.36億元，增速位居全省第四。同時，去年12315熱線全系統共登記消費者咨詢、投訴、舉報111074起，同比增長21.68%，集中在疫情期間出現的口罩價格、餐飲住宿預付費退還等新型服務投訴。尤其圍繞服務人員素質如何、溝通體驗怎么樣、效果真實性多少等成為熱點。不管是滿意度排名靠前的交通運輸、商圈和商業綜合體、旅游景區，還是排名落后的裝飾裝修行業、教育培訓機構、家政服務，“服務獲得感”是消費者最重要的評判標準。
市消保委人士表示，消費者對服務“獲得感”的注重，說明只有放心的消費環境，大家才敢于消費，愿意消費，并能夠享受消費帶來的紅利。這也要求維權部門做足功課，努力做好助力消費者維權這篇大文章。
更安心
“線下無理由退貨”提升消費體驗
在本月將到來的漢服櫻花節上，拈花灣景區推出“住在櫻花里”系列賞櫻游園度假產品，為游客帶來極致的唐風度假體驗同時，景區100多家自營、聯營商戶積極響應線下無理由退換貨。
網上購物時，如果商品不合心意，可以在七天內無理由退貨。這項網購消費者的基本權利，怎樣應用到線下消費呢？去年 4月，改善消費者處于維權弱勢，市市場監管局聯合市消保委從大型商圈、街區、商超、品牌連鎖企業并向中小實體店拓展，推廣無理由退貨承諾行動，得到拈花灣景區這樣的單位積極響應。
“在消費價格趨同的情況下，服務顯得更重要，景區敢做出這樣的承諾，就是告訴消費者，來這里消費是有保障的，是大可放心的。”拈花灣景區相關負責人表示，落實無理由退貨服務，對消費者和商家來說都是一次有益的嘗試，消費者不再覺得處于弱勢地位，景區則贏得更多的市場和顧客。
更多的企業朝著營造一個可信賴的消費環境努力著：海瀾之家、夢燕加入長三角地區異地異店退換貨聯盟；麥德龍商場公開承諾“90天無憂退換” 服務；大東方百貨、安利等企業實行30天無理由退貨制度；華夏家居港、紅星美凱龍等商場建立先行賠付保證金制度……共有1352個商家公開承諾實行線下無理由退貨，辦理無理由退貨2183起，為消費者挽救資金129.3萬元。
更透明
90余萬商家將消費信息無差別公示
無錫中升星輝汽車銷售服務有限公司，信用評分57.18，累計投訴案件25個，平均處理時長23.16天；投訴人陳某投訴錫山區云林歐派高端軟裝館活動宣傳內容和實物不一致，要求退回1萬元定金……這些原本登記在12315系統的“內部信息”，現今在“無錫智慧315”公眾服務平臺上，每個人都可以點擊查看。
遇有消費糾紛時，維權時間成本高、暢通渠道少，常常讓消費者放棄維權，助長經營者消極應對。經過對消費維權效能提升，消費者只要登錄“無錫智慧315”公眾號平臺，“足不出戶”就能快速維權。消費者陳先生去年曾兩次通過這樣的線上方式進行遞交申請，兩個工作日內就分別接到平臺的接訴反饋和商家主動來電和解，親身體驗到“不見面”維權方式的高效。
同時，對被投訴者信息無差別性全公示，使對經營者的約束效果進一步凸顯。所謂“無差別”是指所有被公示的投訴主體不分經營規模大小、投訴多少；“全公示”則指每條投訴信息都包含被訴方名稱、投訴內容及處理結果等內容，接受社會監督。被訴商家的信用指數一同公布，低于60 的會被列入消費信用黑名單。而誰都不想成為黑名單的那個，截至去年底，無差別公示覆蓋了全市90多萬家市場主體，累計公示消費投訴信息近6萬條。有3000多家市場主體開通先行和解平臺，主動聯系消費者，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態，先行和解成功率達79.53%。