“疫情期間，我妻子需要定期透析治療。”“鐘點工阿姨上不了門，老人在家快沒物資了。”……從3月31日至4月4日，市“12345”熱線共受理涉疫訴求55355件。面對涉疫訴求，市12345熱線多方加強人員保障，暢通政府和群眾溝通渠道，成為助民“連心橋”、戰疫“生命線”。
小區封控導致一些市民日常生活遇到困難。有市民向“12345”熱線反映，家住山明社區的父母年近九旬，體弱多病，因疫情防控原因，鐘點工不能上門。“家里快沒有生活物資了，我想進入小區臨時照顧老人，能否想想辦法？”接到求助后，熱線工作人員第一時間聯系山明社區，社區工作人員主動聯系老人及其子女，將飯菜等物資送至家中。
疫情防控期間，特殊就醫需求也需得到及時保障。家住惠山區的許先生向“12345”熱線求助，他所在的小區實行封控管理，而其妻每周一三五須前往家附近的醫療機構進行透析治療。洛社鎮接到許先生的訴求后，立刻協調解決，并和醫療機構聯系，安排送醫。目前，許先生妻子已經及時接受透析治療。其他孕產婦、腫瘤患者等群體的需求，“12345”熱線也及時協調解決。
面對市民群眾增長的涉疫訴求，市“12345”熱線最大限度擴充接辦業務容量。“為了加強人員保障，我們向當地派出所報備后，集中租用120張床位，由市行政審批局和無錫電信公司分管領導帶隊，組織骨干話務員集中住宿，方便骨干話務員直接轉入一線接聽電話。”市12345熱線負責人表示，“全市還調配市場監管、公積金等專線話務員和無錫電信所屬的114查號、10000號客服話務員馳援‘12345’熱線，參與派發工單、知識庫維護和電話回訪。”
同時，市行政審批局機關及下屬單位、無錫電信公司還組建志愿者服務隊，參與接聽電話、派發工單、回訪訴求、匯總分析等，并根據疫情訴求動態變化，推出話務員居家辦公在線解答市民訴求服務，緩解一線話務壓力，確保市民電話打得進、接得通。
除了“12345”熱線話務員的耐心傾聽、及時引導外，市民訴求最終能夠及時解決，還需依靠各個政府部門的高效辦理。無錫將嚴格落實涉疫工單辦理機制，要求“12345”熱線成員單位負責人電話時刻保持暢通，按照工作程序、標準，及時高效辦理疫情工單，并與基層社區動態溝通、及時反饋辦理結果。
在服務好市民訴求同時，市“12345”熱線還在疫情期間每天編制涉疫訴求專報，上報市疫情防控指揮部，為政府部門完善疫情防控決策提供更多支持。