“小孩有罕見基礎病，想去上海就醫怎么辦？”“核酸檢測時人群擁堵，根本談不上一米距離，安全哪來保障？”連日來，市民與疫情防控相關的各種投訴、建議、求助、咨詢等訴求在網絡聚集。網情就是民情，如何把輿情處置辦成“民心工程”考驗著城市的社會治理能力。自我市3月底展開疫情防控阻擊戰以來，全市網絡輿情閉環管理機制立即跟進，輿情觀察員時刻關注來自各類渠道的社情民意，及時回應市民關切，解決群眾“急難愁盼”。
按照市委市政府決策部署，市疫情聯防聯控指揮部新聞輿情組啟動網絡輿情閉環管理機制，通過無錫市互聯網輿情管理中心、12345熱線、信訪部門、媒體和政務公眾號后臺留言等渠道，健全完善網絡民意采納、網民訴求反饋、網絡問政監督等網上網下聯動機制，主動回應網民關切，協調解決民生問題，守好服務群眾的每一條網上“毛細血管”。從市委網信辦了解到，本月1日至18日，網絡輿情閉環管理系統已下發交辦單49期，解決各類民生問題80多次。
解疑釋惑拼速度，回應關切有溫度。3月31日，網民“fiona”在“江南晚報”微信公眾號后臺的一則留言引起輿情觀察員的注意，10分鐘內即下發《無錫市疫情防控輿情閉環管理交辦單》，迅速轉交相關單位處理。該網民方女士的母親患有慢性病，長期服用的藥物已吃完，一旦斷藥病情就會不穩定。方女士去附近藥店和街道社區衛生服務中心都未配到藥，十分著急。收到交辦單的旺莊街道工作人員立即與方女士聯系，并將此事告知社區衛生中心負責人，囑咐方女士之后配藥若遇到問題可與自己聯系。
4月14日，網民“ricky”在“無錫博報”后臺反映，太科園某面館和某黃燜雞飯店天天人頭攢動、座無虛席，輿情觀察員看到留言后迅速聯系相關部門處理。當天上午，新安街道商業條線聯合新吳區市場監督管理局新安分局開展專項檢查，發現兩家餐飲店在前期收到告知書和承諾書的情況下，仍違反“疫情期間嚴禁堂食”的規定。隨后執法人員對兩家餐飲店依法查封，責令停業整頓。
網上用心，網下用力。線上，網絡輿情閉環管理機制信息秒回、急件即轉；線下，一支由市委網信辦、市委國安辦、市公安局、市行政審批局、市信訪局和媒體人員組成的輿情閉環處置聯絡員小組24小時輪轉，及時收集涉核酸采樣、交通運輸、門鈴碼、民生保障等各類信息，實時轉交相關地區和部門處理。“網絡輿情閉環管理機制啟動以來，交辦流轉不再是以日計算，各類問題基本24小時內反饋結果。”市委網信辦網管處負責人告訴記者。據介紹，本輪疫情防控應急工作機制解除后，網絡輿情閉環管理機制仍將持續運轉，發揮暢通社情民意訴求渠道、幫助解決百姓“急難愁盼”的功能，成為常態化的網上“民心工程”。